美国汽车推销之王乔·吉拉德曾有一次深刻的体验。一次,某位名人来向他买车,他推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意,并掏出10000美元现钞,眼看就要成交了,对方却突然变卦而去。
乔为此事懊恼了一下午,百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人:“您好!我是乔·吉拉德,今天下午我曾经向您介绍一部新车,眼看您就要买下,却突然走了”
“喂,你知道现在是什么时候吗”
“非常抱歉,我知道现在已经是晚上11点钟了,但是我检讨了一下午,实在想不出自己错在哪里了,因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗”
“肺腑之言。”
“很好!你用心在听我说话吗”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前,我提到我的吉米即将进入密执安大学念医科,我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负,我以他为荣,但是你毫无反应。”
乔不记得对方曾说过这些事,因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了,他不但无心听对方说什么,反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。这就是乔失败的原因:那人除了买车,更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。
卡尔在纽约出版商格林伯所主办的一个晚宴上,见到了一个著名的植物学家。卡尔以前从没有跟植物学家谈过话,卡尔发现他很有意思。卡尔专注地坐在椅子边沿倾听着他谈论大麻、印度以及室内花园。他还告诉卡尔有关马铃薯的一些惊人事实。卡尔自己有一座室内花园——他真好,耐心地教卡尔如何解决植物生长的一些难题。
几个小时过去,午夜来临了,卡尔向每一个人道了别,走了。那位植物学家接着转向他们的主人,说了几句赞美卡尔的话。说他是“最有意思”的人。他最后说,卡尔是一个“最有意思的谈话家”。
一个最有意思的谈话家卡尔他几乎没有说过什么话;如果卡尔要说话而不改变话题的话,他也说不出什么,因为卡尔对植物,就像对企鹅解剖一样一窍不通。但是卡尔做到了这点:专心地听讲。因为卡尔真诚地对他的谈话感兴趣,而他能够感觉到这一点。自然,这使他高兴。专心地听别人讲话,是我们所能给予别人的最大的赞美。杰克乌弗在《陌生人在爱中》里写道:“很少人经得起别人专心听讲所给予的暗示性赞美。”卡尔不只是专心听他讲话,卡尔还“诚于嘉许,宽于称赞”。
一个商业性会谈成功的秘密又是什么呢根据那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法:“成功的商业性会谈,并没有什么神秘……专心地注意那个对你说话的人是非常重要的,再也没有比这个更有效的了。”
显而易见,你不必先上4年的哈佛大学才能发现这一点。不过大家都知道,有些商人会租借昂贵的地方,干练地购进他们的货品,把商店装潢得漂漂亮亮的,花了大量的广告费,却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话,跟人家争执,给人难堪,这样只会把客人赶走。
以墨顿的经验为例。他叙述了他的一段经历:
他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装,结果这套西装令他很不满意,上衣褪色;弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里,找到了当初卖给他的那位店员,他试着把情形说出来,但被店员打断了。那位店员说:“这种西装我们卖了好几件,你是第一个抱怨的人。”
这是他所说的话,但他的语调更糟糕,他那咄咄逼人的语调等于在说:“你在骗人,哼!我可要给你一点颜色瞧瞧。”
在这场激烈的争吵中,第二位店员插嘴进来,他说:“所有深色的西装,因为颜色的关系,开始的时候会褪点颜色,这是没有办法的,这种价钱的西装都是如此。”
“这个时候我已经怒火中烧了,”墨顿先生在叙述这件事的时候说,“第一个店员对我的诚实感到怀疑,第二个暗示我买的是低级货。我火大了,我正想叫他们滚到地狱去的时候,突然间,服装部的经理走过来了。他很有一手,他把我的态度整个改变过来。他使一个愤怒的人,变成了一名满意的顾客,下面就是他所做的:“第一,他从头到尾地听我把事情叙述一遍,没有说一句话。
“第二,当我说完的时候,那两个店员又提出他们的说法,他却以我的观点跟他们争辩起来,他不只指出我的领子显然是被那套西装弄脏了,还坚持说该店所卖出的东西,必须令顾客感到100%的满意。
“第三,他承认自己不知道毛病出在什么地方,他对我很干脆地说:‘你要我怎么处理这套西装呢我完全照你的意思做。’
“就在几分钟前,我还准备叫他们收回这套该死的西装,但这时我却回答:‘我只要你的忠告,我要知道这种情形是否是暂时的,以及是否有什么补救的办法。’
“他提议我再穿一个星期看看,‘如果那时候你还不满意,再带来,我们再换一套你满意的。很抱歉,给你带来这么多麻烦。’
“我满意地走出那家商店。那套西装穿了一个星期后,没有什么问题发生,于是我对那家百货店的信心,又全部恢复过来了。”
难怪那位经理是服务部的主管,至于他的两名下属,他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已:不,他们可能会被降到包装部去,他们在那儿,将永远没有机会接触到顾客。
伊萨克·马克森,可能是世界上第一等的名人访问者,他说许多人不能给人留下很好的印象是因为不注意听别人讲话。“他们太关心自己要讲的下一句话,而不打开他的耳朵……一些大人物告诉我,他们喜欢善听者胜于善说者,但是善听的能力,似乎比其他任何的物质还要少见。”
不只是大人物喜欢善听的人,普通的人都如此。正如有人所说的:“许多人去找医生,但他们所需要的只是一名听众而已。”
在美国南北战争最黯淡的日子,林肯写信给伊里诺斯州春田城的一位老朋友,请他到白宫来。林肯说他有一些问题要同他讨论。这位旧邻到白宫来了,林肯跟他谈了好几个小时,探讨关于发表一个声明解放黑奴是否可行的问题。林肯一一检视这一行动可行与否的理由,然后把一些信和报纸上的文章念出来。他说了数小时之后,林肯跟这位旧邻握握手,说声再见,就送他回伊里诺斯州,甚至都没有问他的看法。林肯一个人说个没完,这似乎使他的心境愉快起来。“他在说过话之后,似乎觉得好受多了。”那位老朋友说。
林肯并不是要别人给他忠告,他所要的只是一个友善的,具有同情心的听众,以便解脱自己的苦恼。当我们碰到困难的时候,这就是我们所需要的。而且这通常是所有不高兴的顾客所需要的,也是那些不满意的雇员,或受创伤的朋友所需要的。
反之,如果你要知道如何使别人躲开你、在背后笑你、甚至轻视你,这里也有一个方法:决不要听人家讲上三句话,只是不断地谈论你自己。如果你知道别人所说的是什么,不要等他说完。他不如你聪明,为什么要浪费你的时间倾听他的闲聊随时插话,使他住口!
无聊者,他们就是这种人——自以为了不起,自以为很重要。只谈论自己的人,所想的也只有自己。“而只想到自己的人”,哥伦比亚大学校长尼古拉斯·巴特斯博士说,“是不可救药的无知者,他没有受过教育,不论他曾上过多好的学校。”
因此,如果你想成为一名优秀的谈话家,首先要做一个专心倾听的人。正如查尔斯·洛桑所说的:“要令人觉得有趣,就要对别人感兴趣——问别人喜欢回答的问题,鼓励他谈谈自己和他的成就。”
人生箴言:
如果你要成为优秀的谈话家,请记住:首先学会做一个好的听众。